UOKiK kontra drogie infolinie. Koniec z wysokimi stawkami

Wyobraź sobie: planujesz podróż, zmieniasz termin biletu lub chcesz wyjaśnić problem z rezerwacją. Wchodzisz na stronę przewoźnika, znajdujesz infolinię i… płacisz więcej za samo połączenie niż za kanapkę na dworcu. Tego typu praktyki – do niedawna powszechne – właśnie trafiły na celownik polskiego urzędu antymonopolowego. I to z pełną siłą.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod wodzą prezesa Tomasza Chróstnego przeprowadził kompleksową kontrolę ponad 30 przewoźników – od linii lotniczych, przez kolejowe i autobusowe, aż po platformy internetowe sprzedające bilety. Cel? Sprawdzić, czy konsumenci nie są naciągani na zawyżone koszty połączeń telefonicznych dotyczących zawartych już umów. Efekt? Wszyscy skontrolowani przedsiębiorcy musieli zmienić swoje praktyki. Dziś albo oferują numery zgodne z taryfą operatora, albo – i to najlepszy scenariusz – całkowicie bezpłatne infolinie.

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, przedsiębiorca nie ma prawa pobierać wyższej opłaty za połączenie z infolinią dotyczącą zawartej umowy niż wynika to z taryfy operatora klienta. Od 1 stycznia 2023 roku zakaz ten został rozszerzony także na przewoźników osób. – Przedsiębiorca nie może dowolnie ustalać kosztu kontaktu telefonicznego. Klient musi wiedzieć, że płaci jak za zwykłe połączenie. Prowadzimy w tym zakresie stały monitoring – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Wśród firm, które musiały zmienić zasady gry, znalazły się m.in. PKP Intercity, Traveltech (euroautokar.pl, europodroze.pl), Astarium (aplikacja KOLEO), Teroplan (busportal.pl, e-podroznik.pl, superpks.pl), Booking.com, Kiwi.com, Sindbad, Unibus, eSky, TAP Portugal i Opodo. Szczególnie ciekawy przypadek to Wizz Air. Przewoźnik stosował własną, nielegalnie zawyżoną stawkę za minutę połączenia. Po interwencji urzędu, Wizz Air nie tylko zmienił politykę, ale także zwrócił klientom pieniądze w formie bonów WIZZ o wartości 150% nadpłaconych kwot.

UOKiK przypomina, że konsument musi mieć łatwy dostęp do numeru infolinii na stronie internetowej. Nie może to być ukryta informacja, a stawka musi być jasno określona. Co więcej – firmy zagraniczne obsługujące polskich klientów muszą zapewnić możliwość rozmowy i złożenia reklamacji w języku polskim.

Warto jednak pamiętać, że jeśli dzwonisz z zagranicy albo korzystasz z roamingu – koszty mogą wzrosnąć. Ale to już nie wina przewoźnika. To zasady twojego operatora telekomunikacyjnego. UOKiK dba o to, by firma nie naciągała, ale nie odpowiada za politykę cennikową operatorów.

To jeden z tych przypadków, gdy państwo stanęło po stronie obywatela i… wygrało. To dowód, że urzędy mogą i powinny działać, gdy biznes przekracza granice przyzwoitości. W czasach, gdy nawet kontakt z obsługą klienta staje się źródłem frustracji, jasne zasady i ich egzekwowanie to więcej niż dobra wiadomość – to fundament zaufania.

Dzięki interwencji UOKiK podróżni w Polsce mogą dziś dzwonić na infolinię bez strachu przed ukrytymi kosztami. To mały, ale znaczący krok ku uczciwości w relacjach między firmą a klientem. I przykład, że walka o prawa konsumentów naprawdę ma sens.

Grażyna Bojarska-Dreher, źródło:uokik.gov.pl